Els autors revisen en aquest capítol quins són els processos que dificulten que ens entenguem en les situacions de conflicte. Detallen les conductes que converteixen certs professionals en brillants negociadors incloent aquelles que, al marge de l’estil personal de cadascun, faciliten l’assoliment dels acords. Destaquen que un bon negociador és un bon escoltador, algú capaç de veure més enllà de les seves pròpies necessitats i perspectives.
El capítol inclou activitats per comprendre millor els continguts exposats.
